On va d’abord sur Internet pour avoir du choix. Fnac.com est le premier site d’audience en BtoC avec 600 000 visiteurs uniques par mois et plus de 2 millions de clients actifs¹. Sur les sites de Redcats Group, on trouve de plus en plus de produits “exclusivité Internet”. Les collections cœur de mode sont renouvelées toutes les semaines ou tous les 15 jours, pour mieux coller à la demande, c’est la « minute mode » de laredoute.fr, ou encore « pronto moda » de ellos.se. Fnac.com a fortement développé ses offres produits et services numériques en 2006 en proposant ainsi un catalogue de plus d’un million de titres en téléchargement sur Fnacmusic, des jeux, des logiciels et de la vidéo à la demande. Le site a récemment lancé avec succès une offre d’écoute illimitée en “streaming” (possibilité d’écouter une source musicale sans télécharger de fichier). Pour 9,99 € par mois, on accède à plus de 1 million de titres et 90 000 albums.

Internet, c’est aussi des prix. Conforama envoie un mail par semaine pour présenter ses “produits records” ou alerter les internautes de la sortie d’un nouveau prospectus publicitaire, aux 400 000 personnes inscrites à sa newsletter. Fnac.com prend les discounters à leur propre jeu, avec des offres adhérents qui vont jusqu’à - 20 %, ou des ventes flash, séries limitées vendues deux fois par semaine en compte à rebours.

 

En créant de l’impatience, Internet tire aussi la qualité de service vers le haut. Pressée, la clientèle web est la plus exigeante ; faute de réponse, elle zappe. Pour aider les internautes à trouver le produit mode et décoration qu’il leur faut et au bon prix, shoppoon.fr, est un moteur shopping qui guide les internautes parmi une quarantaine d’enseignes partenaires. Conforama.fr est le 1er site e-commerce français dans la catégorie "maison et jardin". Ses 2,9 millions de visiteurs uniques sur le dernier trimestre 2006² le placent devant Ikea, Castorama et Leroy Merlin. Conforama.fr multiplie les services : vérification en temps réel de la disponibilité des produits dans tous les magasins, achat en ligne puis retrait en magasin ou livraison à domicile, aide au choix de sa cuisine à l’aide d’un configurateur³… Sans oublier le mini site Confo Déménagement qui offre services et conseils à ceux qui déménagent, depuis la location d’un véhicule à “1 €”, jusqu’à la liste des formalités à accomplir. La redoute.fr, premier site français d’habillement et 3e site français BtoC consulté derrière Amazon et Sncf, met tout en œuvre pour faire vivre à ses clientes une véritable « shopping experience » : le plaisir de voir, de choisir d’acheter facilement et confortablement. C’est ce que cherchent aussi les 25 millions de visiteurs uniques mensuels de l’ensemble des sites de Redcats Group dans le monde…

Le service, c’est également le « clic et magasin » proposé par la Fnac qui permet à tout internaute de pouvoir réserver un produit sur le site Fnac.com et de le retirer en magasin afin de bénéficier du conseil des vendeurs. A l’inverse, lorsque le client ne trouve pas un produit en magasin, le vendeur pourra lui proposer de le commander sur fnac.com et de le recevoir à domicile.

 

Chez Conforama, on souhaite valoriser grâce à de la vidéo les avantages du service après-vente assuré par Saveo et bientôt illustrer les points qualité des cuisines ainsi que les différentes possibilités d’aménagement intérieur. Redcats Group veut se concentrer sur ce qu’il fait de mieux, la mode et la décoration, en renforçant sa spécialisation sur les catégories phares de son offre et en proposant toujours plus de produits mode, de conseils et de contenu éditorial. Cela est particulièrement vrai pour les sites communautaires lancés en 2006 comme planetvertbaudet.fr, le site des parents et futurs parents, ou encore onestoplus.com, site dédié aux grands tailles aux Etats-Unis. La Fnac dévoilera au 2ème semestre son nouveau site, fort d’une nouvelle interface et de nouvelles fonctions communautaires.

Parallèlement, la dématérialisation des contenus s’amplifie. Chaque jour, un peu plus de musique est disponible en MP3 afin de faciliter l’interopérabilité des fichiers (capacité à pouvoir lire un même fichier sur différents supports). Et il sera bientôt possible d’écouter la Fnac sur son téléphone portable pour répondre à la demande croissante de mobilité. Le site réalise la plus forte audience des sites B2C français. Une performance qui amène les responsables de la Fnac à s’interroger sur la valorisation d’un tel niveau de trafic grâce à de la publicité ou des partenariats…

 

¹ Sur Fnac.com, un client est considéré comme actif s’il a réalisé un achat au cours des 12 derniers mois.

² Source Nielsen Net Ratings. Mesure effectuée sur le dernier trimestre 2006 (sept, oct, nov).

³ Lancé il y a moins d’un an, le mini site de Conforama dédié à la cuisine attire 50 000 visiteurs tous les mois.