En quête de satisfaction

De la satisfaction client à l’insonorisation des locaux, on ne compte plus les plans d’action issus de l’enquête
“ Quel temps fait-il chez vous ? ”. Exemple avec trois d’entre eux…

Du 1er au 19 octobre dernier, le baromètre social de PPR a pris la température de 57 000 collaborateurs dans 21 pays. Depuis 2001, c’est la 4ème fois que PPR invite ainsi ses salariés à exprimer leur opinion. “ Les conclusions de cette étude donnent lieu à des plans d’action sur le terrain ”, commente Cécile Desrez, Directrice du développement social au sein de PPR. Très variés, ces plans peuvent aller de la formation des cadres à la gestion du temps et du stress, jusqu’au remplacement de la moquette dans des bureaux… Au sein du Groupe, trois plans d’action récents sont représentatifs.
Conforama a choisi de travailler l’orientation client et a formalisé cette volonté par une charte. Par cette charte, tous les magasins de l’enseigne s’engagent à offrir 5 engagements à chacun de leurs clients : leur fournir les meilleurs prix, leur faire gagner du temps, faciliter leurs achats, les accompagner après la vente et être durablement à leurs côtés en leur donnant envie de revenir et en respectant l’environnement.
De son côté, le pôle Enfant Famille (Vertbaudet, Somewhere, Cyrillus) de Redcats France à mis en place un dispositif destiné à favoriser la mobilité de collaborateurs travaillant à la logistique pour leur permettre de venir renforcer temporairement ou définitivement le service relation client. On a présenté aux candidats volontaires le métier de conseiller téléphonique, les profils recherchés et les équipements utilisés. Une série de tests et d’entretiens individuels ont ensuite permis de placer les candidats dans une situation téléphonique et au manager concerné d’apprécier leur capacité.
De l’autre côté des Pyrénées, Fnac Espagne a défini un parcours de formation capable d’amener certains collaborateurs à prendre la responsabilité d’un département commercial en un an. Pour que ce projet, pionnier dans la distribution espagnole, se concrétise, un cursus supérieur de 400 heures de cours a été créé. Pour ce faire, Fnac Espagne a signé un accord avec le Collège Universitaire Cardenal Cisneros, l’un des plus prestigieux instituts du pays. Les “élèves” suivent séminaires et enseignement à distance par l’intermédiaire du portail fnacrh.com. L’enseignement, sanctionné par un diplôme, est dispensé par des professeurs d’université, d’écoles de commerce et de la Fnac elle-même.
Outil de management
“ L’intérêt de réaliser l’enquête régulièrement, c’est de faire progresser les satisfactions dans la durée, de s’inscrire dans le temps ” estime Cécile Desrez. Sur le plan du management, chaque enseigne connaît ses résultats, magasin par magasin, site par site. Les managers les utilisent pour se comparer par rapport à l’enquête précédente et à leurs régions. D’autres éléments leur permettent d’aller plus loin dans leurs animations d’équipe et dans le pilotage des performances. Si l’enquête d’opinion salariés est pour eux un outil de perception parmi d’autres, il n’en reste pas moins que c’est un outil important.